جامعة الخليل

كلية الدراسات العليا وكلية التمويل والادارة

برنامج الماجستير في إدارة الأعمال MBA

إدارة الجودة الشاملة المتقدمة

 تطبيقات إدارة الجودة الشاملة في الشركات الحاصلة على شهادة الآيزو  في محافظة الخليل

إعداد:

جمانة الدويك - لطفية المحتسب - أريج حسونة - الهام أبو سلامة

 تطبيقات إدارة الجودة الشاملة في الشركات الحاصلة على شهادة الآيزو في محافظة الخليل

     مقدم الى : الدكتور يوسف أبو فارة

2014-2015 م

 

ملخص الدراسة :

هدفت هذه الدراسة الى التعرف على تطبيقات ادارة الجودة الشاملة في الشركات الحاصلة على شهادة الايزو في محافظة الخليل حيث ان الشركات قد تحصل على شهادة الايزو كبداية لمواصلة طريقها نحو تطبيق فلسفة ادارة الجودة الشاملة التي هي رحلة طويلة ليس لها محطة وصول غاياتها التحسين والتطوير المستمر، وقد اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، حيث تم إجراء مقابلات شبة منتظمة  لجمع البيانات الأولية لغرض الحصول على المعلومات المطلوبة.  تكون مجتمع الدراسة من جميع الشركات الحاصلة على شهادة الايزو في محافظة الخليل  حيث بلغ احدى عشرة شركة، تم اختيارعينة قصدية منها مكونة من ست شركات. اشارت النتائج ان تبني معيار ISO من قبل الشركات عينة البحث قد ساعد بشكل ملحوظ  في تطبيق العوامل الثمانية الاساسية في ادارة الجودة (تصميم المنتج او الخدمة، ادارة العمليات، ادارة العلاقة مع الموردين،  تقاريرالجودة، التدريب، تمكين العاملين، دور دائرة الجودة،  دورالقيادة) مما اسهم في تحسين جودة اداء هذه الشركات حتى في الشركات التي لم تقم بتجديد الشهادة لوحظ التزامهم بالمعايير المطلوبة للجودة بحدها الادنى على الاقل، وقد التزمت جميع هذه الشركة بضبط الجودة على جميع مراحل عملياتها بغض النظر عن نوع الشركة صناعية ام خدماتية واعتبرته حجر الاساس في سياسات هذه الشركات المعتمدة والمعممة على جميع العاملين  فيها، ويعتبر الحصول على شهادة  ISO انجاز كبير لهذه الشركات، وكذلك فان التجديد للشهادة ومتابعته امر ضروري جدا لتطبيق انظمة ادارة الجودة الشاملة. حيث ان الحصول على الشهادة هو مجرد البداية على طريق الجودة وليس نتيجة بحد ذاتها. و من اهم ما اوصت به الدراسة : نشر ثقافة الجودة لكافة المستويات الادارية في الشركة واعتبارها عملية مستمرة، ووضع استراتيجية وطنية لتلبية متطلبات الايزو قي قطاع الصناعات الوطنية من اجل تحقيق اعلى مستوى من جودة السلع والمنتجات، و الالتزام بالتجديد الدوري لشهادة الايزو في الشركات لضمان البقاء ضمن مستويات الجودة المطلوبة لاعتماد ادارة الجودة الشاملة.

 

المقدمة

في ظل المتغيرات الاقتصادية المتلاحقة والسريعة وظهور الأسواق العالمية و تزايد طلبات المستهلكين للجودة و زيادة حدة المنافسة، ظهرت مفاهيم حديثة أصبحت تمثل اتجاها  ضروريا في تطوير أنشطة الكثير من المنظمات، لعل واحدا من ابرز هذه الاتجاهات إدارة الجودة الشاملة التي تأتي في مقدمة الأفكار الإدارية التي شكلت الوعاء الجديد المتناسب مع تلك المعطيات و القادر على مواجهتها بفاعلية (الدعمي، محسن، 2012).

إن إدارة الجودة الشاملة مفهوم حديث يتناول كل من الزبون و المجتمع و العاملين في الشركة و نظام الجودة و تطوير العمليات و المنتج . ويستلزم ذلك وجود نظام قائم و فعال لمراقبة الجودة و منهاج مطبق لأداء و تنفيذ الأعمال. وبما ان طريق الوصول إلى إدارة الجودة الشاملة طريق طويل، فان اعتماد سلسلة المواصفات الآيزو  بمختلف إصداراتها و نشراتها هي الخطوة الأولى بالاتجاه الصحيح و حجر الأساس لبناء نظام إدارة الجودة الشاملة،  لذلك بدأت عدة شركات تخطو لتطوير أنظمتها و زيادة قدرتها التنافسية لاجتياز حواجز التصدير بتبني مشاريع الآيزو  (صالح، 2013)

إن سلسلة الآيزو  لا تحدد مستوى الجودة أو الأداء لأي من المنتجات أو الخدمات التي تقدمها المؤسسة، بل تترك ذلك ليتم تحديده من قبل المؤسسة حسب رغبات و حاجات الزبائن (.(Goetsch,Davies, 2010

قبل الآيزو ISO  ومواصفاتها العالمية في شتى المجالات وجدت بعض المواصفات لبعض الأغراض في الدول المتقدمة  والهادفة إلى توكيد وقياس الجودة مثل المواصفات العسكرية في بعض الدول الكبرى مثـل المواصفـات العسكرية الأمريكيـة، والمواصفـات العسكريـة لحلف شمـال الأطلنطي، وجميع هذه المواصفات كانت تحدد شروطاً لأنظمة الجودة  للمصانع التي تتعامل معها كموردين لمنتجات صناعية تدخل في الصناعة الحربية النهائية لتلك الدول.

بعد أن تطور المفهوم العالمي للجودة وفي ظل الاهتمام العالمي المتزايد بالجودة، وبعد أن تأكد للجميع أن الجودة ليست خياراً وإنما ضرورة لنجاح أي نظام اقتصادي في مختلف القطاعات، أصدرت المنظمة العالمية للتقييس أول سلسلة في مجال نظم توكيد الجودة في عام 1987، وكانت مجموعة الآيزو  9000 ومنذ تلك الفترة تم التعديل عليها لتتماشى مع المتطلبات والاحتياجات لأنظمة إدارة الجودة المطبقة عالمياً.

 وعلى الرغم مما يشمله نظام الآيزو  من بعض الغموض و الصعوبات، إلا انه يجب أن تتسلح به المؤسسة، ليس فقط باعتباره شهادة تيسر على المنتج تخطي الحدود الدولية،  بل لكونها آلية تساعد المؤسسة على إصلاح نفسها و تطوير أدائها و تحقيق أهدافها و المواكبة مع التطورات الراهنة، مما ينعكس ايجابيا في تعزيز القدرة التنافسية للمنتج المحلي في مقابل المنتجات المستوردة.(حسونة، 2014)

 

مشكلة الدراسة


      إن تركيز إدارة الجودة الشاملة على فاعلية و كفاءة عمليات المنظمة بشكل شامل و متكامل يجعلها مدخلا للتوافق مع مواصفة الايزو. وإن الشركات قد تحصل على شهادة الايزو كبداية لمواصلة طريقها نحو تطبيق فلسفة ادارة الجودة الشاملة التي هي رحلة طويلة ليس لها محطة وصول غاياتها التحسين و التطوير المستمر(صالح، 2013). هناك العديد من الشركات الحاصلة على شهادة الايزو في محافظة الخليل، في مختلف المجالات الصناعية والخدماتية والغذائية، الامر الذي يؤكد رغبة هذه الشركات في ان تعمل وفق افضل المعايير ليس فقط المحلية بل والعالمية منها لضمان تميزها وبقائها بين منافسيها في قطاعاتها وطنيا وعربيا وحتى المنافسة عالميا.  تكمن مشكلة هذه الدراسة في التعرف على  تطبيقات  إدارة الجودة الشاملة  المستخدمة في هذه الشركات الحاصلة على شهادة الايزو في محافظة الخليل .

 

تتلخص مشكلة الدراسة في الإجابة عن الأسئلة التالية:

-         هل يتم تطبيق مبادئ ادارة الجودة الشاملة الثمانية في الشركات  الحاصلة على شهادة الآيزو في محافظة الخليل؟

-         هل هناك علاقة بين تطبيق الآيزو و تحقيق إدارة الجودة الشاملة في الشركة؟

 

أهمية الدراسة

        تنبع أهمية الدراسة من أهمية الجودة الشاملة التي أصبحت من المواضيع التي لا يمكن تجاهلها في العصر الحالي انطلاقا من التغيرات الحاصلة فيه وباعتبارها النظام الذي يمكن من خلاله تحقيق التحسين المستمر لكل أنشطة المنظمة و تتمحور تلك الأهمية في النقاط التالية:

1.     معرفة مدى التزام الشركات بالجودة بعد الحصول على الآيزو .

2.     معرفة إذا كان الآيزو  هو الهدف أم الجودة.

3.     التعرف على التطبيقات المعتمدة للحفاظ على الجودة في هذه الشركات.

4.       تشخيص الوضع الحالي للشركات في محافظة الخليل.

5.      تسليط الضوء على أهمية تطبيق الآيزو  كحجر أساسي لتحقيق إدارة الجودة الشاملة في الشركات   و المؤسسات .

6.     الإسهام في نشر ثقافة الجودة و بيان أهميتها ودورها في تحقيق مستويات عالية من الإنتاج.

7.      تركيز الضوء على مصطلح مهم جدا و أصبح متداولا في الشركات و المؤسسات التجارية و الصناعية الفلسطينية ألا و هو نظام الآيزو.

 

أهداف الدراسة:

1.     استكشاف و تشخيص تطبيقات إدارة الجودة الشاملة المعتمدة في الشركات الحاصلة على الآيزو في محافظة الخليل  للوصول إلى تحديد مستويات الجودة المعتمدة في هذه الشركات.

2.     التعرف على ما يتم في هذه الشركات  هل هو إدارة للجودة ام فقط ضمان للجودة  .

3.     تحديد مستوى الشركات في محافظة الخليل من حيث الجودة.

4.     تسليط الضوء على العلاقة بين تطبيق الآيزو وتنفيذ إدارة الجودة الشاملة.

5.     معرفة المنظمات الحاصلة على شهادة الآيزو والجهات المانحة لها.

6.     بناء إطار نظري متكامل حول شهادة الآيزو .

 

الاطار النظري:

 

الایزو: المنظمة العالمیة للتقییس International Organization for Standardization  هي منظمة دولیة غیر تابعة للأمم المتحدة، تهتم بإصدار وتعدیل المواصفات وتوحیدها على المستوى الدولي، والتي تعمل على تسهیل تبادل السلع والخدمات بین الدول من خلالإصدار مواصفات موحدة، والتي تضمن حق كل من المنتج والمستهلك، ومحاولة تشجیعالصناعات واعتماد المنافسة بینها بما یساهم في تطویر إنتاج السلع والخدمات (علوان، 2013 ).

 

مفهومإدارةالجودةالشاملة

لقد اختلف الكتاب في تحديد تعريف موحد لإدارة الجودة الشاملة، حيث يحتمل هذا المفهوم تعاريف متعددة.

ادارة الجودة الشاملةTotal Quality Management هي خلق ثقافة متميزة في الأداء حیث یعمل كافة أفراد التنظیم بشكل مستمر لتحقیق توقعات المستهلك وأداء العمل مع تحقیق الجودة بشكل أفضل أو بفاعلیة عالیة وفي أقصر وقت ممكن(حمود، 2010).

أما معهد الجودة الفدرالي فقد عرف إدارة الجودة الشاملة على أنها: منهج تطبیقي شامل یهدف إلى تحقیق حاجات وتوقعات الزبون، إذ یتم استخدام الأسالیب الكمیة من أجل التحسین المستمر في العملیات والخدمات. ویشیر هذا التعریف إلى المنهج الشمولي لإدارة الجودة من خلال التركیز على الجودة منذ أن یتم معرفة رغبات وحاجات المستهلكین وترجمتها إلى معاییر فنیة إلى أن یتم تقدیم السلعة  والخدمة إلى المستهلك مع ضرورة تحقیق الرضا والسعادة له (الدرادكة، 2006).

وعرف معهد المقاييس البريطاني إدارة الجودة الشاملة بأنها: فلسفة إداریة تشمل كافة نشاطات المنظمة التي من خلالها یتم تحقیق احتیاجات وتوقعات الزبون والمجتمع، وتحقیق أهداف المنظمة بأكفأ الطرق وأقلها تكلفة عن طریق الاستخدام الأمثل لطاقات  جمیع العاملین بدافع مستمر للتطویر(جودة، 2004).

وقد عرفها المعهد الفدرالي الأمریكي بأنها: القیام بالعمل السلیم بالشكل الواضح والصحیح منذ البدایة مع الاعتماد على تقییم الزبون في معرفة مدى التحسن في الأداء باستخدام الطرق الكمیة لإحداث التطویر المستمر في المنظمة (زيدان، 2010).

 

مبادئ إدارة الجودة الشاملة

تباینت آراء المفكرین والباحثین في شأن تحدید أولویات ومكونات منظومة إدارة الجودة الشاملة، وبالرجوع إلى عدة مراجع مختصة في هذا المجال، یمكن القول أن المكونات الأساسیة لنظام الجودة الشاملة كالتالي:

1.     التخطيط الاستراتيجي:إن فلسفة إدارة الجودة الشاملة تجعل التخطيط لها بمثابة القلب النابض لبقائها في عالم الأعمال إذ يستخدم التخطيط الاستراتيجي بوصفه وسيلة لتوحيد  أنشطة المنظمة تجاه مهمة وأهداف واحدة لذلك فان التخطيط لإدارة الجودة الشاملة استراتيجيا مشتقا من تخطيط استراتيجية الأعمال,بوصفها عملية مهيكلة لتعريف رسالة المنظمة وأهدافها الإستراتيجية وتحديد الوسائل المهمة لتحقيق هذه الأهداف والخطة الإستراتيجية يجب أن تدعم الميزة التنافسية من خلال التجديد والابتكار.

2.     التركیزعلىرضاالزبون: تضعإدارةالجودةالشاملةالزبونفيمقدمةالاهتماماتومنهتبدأمراحلالتعرفبحاجات ورغباتالزبون،ومنثمترجمتهافيعملیاتتصمیمالمنتجوالعملیاتوخدماتمابعد البیع،ویقصدبالزبونلیسفقطالزبونالخارجيللشركة،وإنمایشملالمستهلكینالداخلیین وهمجمیعالأقساموالإداراتالفرعیةوالعاملینداخلالشركة.

3.     التحسینالمستمر: یتطلبالتحسینالمستمرابتعادالمؤسساتعنالتحسیناتعلىفتراتمتباعدةوالتركیز علىالتحسینالمستمرفيكافةالعملیاتالتيتقومبهاالمؤسسةولیسفقطفيمرحلة تصنیعالمنتج،وذلكمنأجلزیادةالحصةالسوقیةوخلقوضعجدیدیساهمفيتحسین الوضعالتنافسي.

4.     مشاركة العاملین وتطویرهم: تعتبر إدارة الموارد البشریة المدخل الرئیسي للتطبیقات الفعالة للجودة في المؤسسة ، إذ أن توفر المهارات والكفاءات البشریة وتدریبها وتطویرها وتحفیزها من أهم الركائز التي تحقق للمنظمة تحقیق أهدافها، والسماح للعاملین بالمشاركة یمكنهم من إظهار قدراتهم  ومواهبهم من اجل فائدة المؤسسة.

5.      التزام الإدارة العلیا: إنمنأهممبادئإدارةالجودةالشاملةهومبدأالقیادةالإداریةللشركةبتنفیذوإدارةالجودة الشاملةلأنهفيغیابهذاالدعمتصبحالجودةمجردشعارلیسلهتأثیرفيبناءبرنامج الجودة. فالجودةتبدأمنهذاالالتزام وتكتسبقوتهاوفاعلیتهامنالإدارةالعلیاللشركة لخلقتغییرفيجمیعالأنشطةوعملیاتونظموإجراءاتالعملوالعلاقاتمعالعاملینبما یساهمفيبناءإدارةالجودةفيالشركة.

6.     التركيز على العملية: ان تحقيق رضا الزبون وخلق ميزة تنافسية في الأسواق العالمية يعتمدان على جودة السلع والخدمات المقدمة لتلك الأسواق، لذلك يعد مبدأ التركيز على العملية الإنتاجية أحد الاستراتيجيات المهمة التي تعتمدها أغلب المنظمات الصناعية حيث تقوم هذه الاستراتيجية على تنظيم الأجهزة والمعدات، وتقليل فرص الضياع والذي سينعكس على العملية الإنتاجية بشكل ايجابي ويجعلها مرنة قابلة للاستجابة للتغيرات في رغبات الزبون،  وبالتالي يحقق زيادة في الإنتاجية والارتقاء في مستوى الجودة.

 

 نظام إدارة الجودة الآيزو   ISO 9000

عملیة الارتقاء بالجودة كانت وما زالت الهدف الأساسي الذي تسعى إلیه جمیع المؤسسات سواءً كانت خدمية أم صناعیة لغرض التمیز والتفوق في أسواق المنافسة العالمیة، وخصوصاً بعد عام 1995 م، حیث أصبحت التجارة مفتوحة أمام (WTO) تأسیس منظمة التجارة العالمیة المنافسة العالمیة، وباتت الجودة من أهم العوامل التي تؤثر على هذه المنافسة، ومن هذا الجانب أصبح الاهتمام بالتنافس على الجودة أحد ابرز اهتمامات المؤسسات في وقتنا الحاضر، حیث انتقل مفهوم الجودة من مجرد عملیات الفحص والتفتیش إلى فلسفة إداریة شاملة وثقافة تنظیمیة متمثلة في إدارة الجودة الشاملة TQM( حمود، 2010).

ومنأجلتوثیقوتسجیلأنظمةإدارةالجودةالشاملة،ظهرتمنظماتدولیةعدیدةمنأبرزها منظمةالمقاییسالعالمیة ISO  في العام 1987م، وأصبحت شهادة الایزو عبارة عن جواز السفر الذي یسمح للمنتج الانتقال من المجال المحلي إلى الأسواق العالمیة، ومما لا شك فیه أن الأسواق العالمیة تتطلب وبشكل متسارع تبني المؤسسات الإنتاجية والخدمية لأنظمة إدارة الجودة ISO 9000، وان الحصول على المنظمات على شهادة ISO 9000 عامل أساسي في زيادة ثقة العملاء سواء على المستوى المحلي أو المستوى العالمي (حمود، 2010).

أولا: مفهوم الآيزو  ISO

الایزوكلمةیونانیة(ISOS) التي تعني التساوي, وقد اشتقت من الحروف الثلاثة الأولى لاسم المنظمة الدولية للمواصفات والمقاييس International Standardization Organization وهي المنظمة الدولية المعنية بإصدار المواصفات والمقاييس التي يتم اعتمادها في مختلف أنحاء العالم في المجالات الصناعية والخدمية والتجارية , وتهتم هذه المنظمة بتوحيد المواصفات والمقاييس في العالم.وتعتبر المنظمة القائمة على أنظمة إدارة الجودة ISO 9000  وأنظمة البيئة ISO 14000 (حسونة، 2014).

ثانيا:أهداف منظمة الآيزو

تهدف منظمة الآيزو  إلى عدة أمور هي (حمود، 2010):

1.     تسهیل عملیة التبادل الدولي للسلع والخدمات وتطویر التعاون في مجال التنمیة،و التكنولوجیا والاقتصاد.

2.     تطويرمجموعةمشتركةمنالمقاییسفيمجالاتالصناعة،التجارةوالخدمات.

3.     رفعالمستویاتالقیاسیةووضعالمعاییروالأسسلمنحالشهاداتالمتعلقةبهامنأجل تشجیعتجارةالسلعوالخدماتعلىالمستوىالعالمي.

4.     تحسين الكفاءة وزيادة الوعي لمشاكل الجودة( Karapetrovic, Fa, Saizarbitori, 2010).

5.     زيادة جودة المنتج وتقليل شكاوى المستهلكين وتحسين الميزة التنافسية للمنظمة، زيادة القبول للمنتج بشكل عالمي وزيادة الموثوقية به(Karapetrovic, Fa, Saizarbitori, 2010) .

 

ثالثا:التطور التاريخي ل ISO 9000

یعتبر علم القیاس من العلوم القدیمة التي استخدمها الإنسان لتسهیل وتطویر مختلف جوانب الحیاة الاقتصادیة والاجتماعیة، ولقد استخدم الإنسان مكاییل الحجم والأوزان لضبط وتسهیل التعاملات التجاریة.

وقد عُرفت أهمیة التقییس أثناء الحرب العالمیة الأولى، لجعل المواد المصنعة من منتجین مختلفین قابلة للتبادل، إذ تم إنشاء الاتحاد الفیدرالي للجمعیات الوطنیة للتقییس عام 1928 م، والتي تعتبر الحجرالأساسيللمنظمةالدولیةللمواصفات (ISO) والتي أنشأت في لندن عام 1946) الدرادكة، 2006).

بعدالحربالعالمیةالثانیةعام 1959 مظهرتالمواصفةالعسكریةالأمریكیة حول برامج الجودة وذلك لتأكبد القناعة لدى وزارة الدفاع الأمريكية على تلبية المتطلبات الخاصة بهم، أعقبها في العام 1968 صدور منشورات الحلفاء NATO  لضمان الجودة (حمود، 2010).

في العام 1970 م، أصدرت وزارة الدفاع البریطانیة المواصفة العسكریة والتي تعتبر نسخة بریطانیة محلیة عن مواصفة الحلف السابقة .

فيالعام 1979 م أصدرالمعهد المواصفاتالبریطانیة المواصفة BS 5750  للنهوض بمستوى الجودة في الصناعة وتضمنتهذه المواصفةشروطتسجیلالشركات،وتطویرنظامالاعتمادالجهاتالمانحةلشهاداتالتسجیل (حمود، 2014).

 

 

 تضمنتالمواصفةثلاثةأجزاء رئیسیة،هي:

   1.مواصفاتالجودة:  المتطلباتالخاصةبالمنتجالنهائيأوالخدمة.

   2. متطلباتالإنتاج: عندما ينتج المنتج او تقدم الخدمة طبقا لكواصفات الزبون.

    3.الفحصالنهائيوإجراءاتالاختباربمایصفنظمالجودةالمطلوباعتمادها.

 

 أما باقي الأجزاء من المواصفة ( 4،5،6 ) فقد صدرت عام 1981 م، وبذلك أصبحت السلسلة مكونة من

 ستة أجزاء وتم تبنیها بسرعة في القطاعات الصناعیة المختلفة، حتى أنها عُدَّ ت الأساس لحملة الجودةالوطنیة (حسونة، 2014).

بنمو حركة التجارة الدولیة والتوسع في تطویر منتجات جدیدة ولضمان حقوق التعاقدین سعت إلى مواصفات دولیة تتعلق بالجودة للشركات والمؤسسات الإنتاجیة والخدمية لتكون ISO منظمة الحكم في الصفقات التجاریة المتبادلة.

وفيالعام 1984 مقامتالمنظمةالدولیة ISO بتشكیلاللجنةالفنیة ISO / TC / 176  وبعضوية ست وعشرين دولة مهمتها تطوير مجموعة من المواصفات الخاصة بأنظمة الجودة على غرار المواصفة البريطانية BS 5750 (حسونة، 2014).

وفيالعام 1986 متمإصدارمجموعةالمواصفات ISO 9000 نظم إدارة وتأكيد الجودة كمواصفة دولية، والتي تعتبر كنسخة دولية من المواصفة البريطانية BS 5750 (حسونة، 2014).

وفيالعام 1994 مقامتالمنظمةالدولیةللمواصفاتوالمقاییسبمراجعةالمواصفة ISO 9000 وإدخال التعديلات اللازمة عليها على أن يتم مراجعة هذه المواصفة عام 2000 بواقع مرة واحدة كل سبع سنوات.

وفيالعام 2008 م،صدرتآخرنسخةمنتعدیلات ISO 9000. وحتىنهایةشهردیسمبر 2012 م،فقدبلغعددالمؤسساتالمطبقةلنظام"الآيزو  9001 " 1,101,272 مؤسسةموزعةعلى 184 دولةحولالعالم،أماأكثرثلاثةدولحاصلةعلى شهادة الآيزو  9001 فهي على التوالي :الصين، ايطاليا، اسبانيا (حسونة، 2014).

ومن الجدير بالذكر أن التصديق على معايير أيزو ISO 9000 لا يعني بالضرورة ضمان نوعية المنتجات والخدمات النهائية لأي مؤسسة أو شركة، وإنما يشهد بأن العمليات الإنتاجية والتجارية والفحص يجري تطبيقها بشكل سليم تبعا لنظام إدارة الجودة.

وحتىنهایةشهردیسمبر 2012 م،فقدبلغعددالمؤسساتالمطبقةلنظامالایزو  ISO 9000  ،   1,101,272مؤسسةموزعةعلى 184 دولةحولالعالم،أماأكثرثلاثةدولحاصلةعلى  شهادةالایزو ISO 9000     فهيعلىالتوالي: الصین،ایطالیاوأسبانیا،أماعلىمستوىفلسطین  فحتىنهایةالعام 2010 م،فقدبلغعددالمؤسساتالحاصلةعلىشهادةالایزووساریةالمفعول   خمسةوعشرون( 25 ) مؤسسة  (ISO Survey,2012).

 

رابعا:المبادئ الأساسية لأنظمة الجودة ISO 9000

  تم تحديد هذه المبادئ الأساسية وفق كتاب (حمود ,2010) كالتالي:

1.     التنظیم :تتطلبمواصفاتضمانالجودةمنالمؤسسةأنتحددمسؤولیاتكلشخص وصلاحیاته،والتداخلاتالتنظیمیةبینهوبینالآخرین،بحیثتضمنأنیتمدوماًانجاز جمیعالأعمالبشكلصحیح.

2.     توثیقنظامالجودة:  ویشملإعداددلیلالجودة،والإجراءات،وتعلیماتالعمل،أيتوثیق كيفية القيام بجميع أنشطة العمل التي تؤثر على الجودة في المنظمة.

3.     الاحتفاظبسجلاتالجودة: تهدفإلىتمكینالمؤسسةمنتتبعماحدثفيحال ظهور المشاكل، وإظهار أنه قد تم اتباع الإجراءات وتعليمات العمل.

4.     التحققمنتنفیذالأنشطةالتيیشملهانظامالجودة: یشملالتحققمنالتصمیم والمصادقةعلیه،وفحصالمنتجأثناءعملیاتالتصنیعللتأكدمنمطابقتهللمواصفات،  وكذلكتدقیقنظامالجودةللتأكدمنأنهیعملكمایجب،ومراجعةالإدارةللنظامللتأكدمن فعالیته.

5.     تحدیدحالاتعدمالمطابقةواتخاذالأعمالالتصحیحیةالمناسبة: فيحالةظهورحالات عدممطابقةسواءًكانتذاتعلاقةبالمنتجأوبنظامالجودة،  فانهیتمتحدیدأسبابظهوره واتخاذالأعمالالتصحیحیةالمناسبةلمنعحدوثذلكمرةأخرى.

6.     تحسینالتواصلوالتعاون: ینطبقهذاعلىالعلاقةبینالأقسام،وعلىالعلاقاتضمن القسمالواحد،ویهدفإلىمنعحدوثالأخطاءعنطریقالتأكدمنأنكلشخصیعرف ماهومطلوبمنه.

 

خامسا:أهمية تطبيق نظم إدارة الجودة ISO 9000

يتم تحديد أهمية تطبيق نظم إدارة الجودة ISO 9000على أساس الجهات المستفيدة منه وهي كالتالي

1.     الزبائن أو المستهلكين: يهدف نظام إدارة الجودة  ISO 9001 إلى حصول الزبائن على مستوى الجودة الذي يريدونه وزيادة ثقتهم بمنتجات، وضمان تسليم الطلبات في الوقت المحدد.

2.     العاملين في المنظمة: يهدف نظام إدارة الجودة  ISO 9001 إلى فهم العاملين لمسؤولياتهم من خلال تحديد السلطة والمسؤولية، إضافة إلى تحسين الاتصالات بين الأقسام المختلفة، وتحسين الثقة والفخر بالنفس، ورفع الروح المعنوية لهم .

3.     المؤسسة: يهدف نظام إدارة الجودة  ISO 9001 إلى تجانس جودة الوحدات المنتجة، وتخفيض التكاليف نتيجة للحد من المنتجات الغير مطابقة للمواصفات، إضافة إلى الاحتفاظ بالزبائن بسبب تلبية حاجاتهم بشكل مستمر، وتحقيق زيادة في ربحية المنظمة .

 

 سادسا:فوائد الحصول على شهادة ISO 9000

 تختلففوائد تطبيقشهادةISO 9000  ولكن من الممكن إجمال هذه الفوائد كما يلي في الشكل التالي: (Wu،Chen،2011)Kmmoun Aouni,2013)   )

  

·        تحسين مستوى رضا الزبائن وتحسين العلاقة مع الموردين.

·        المحافظةعلىالحصةالسوقیةأوزیادتها.

·        تحسینجودةالخدمة،  وتحسين سمعة المنظمة.

·        تقليل عدد شكاوى الزبائن.

·        رفعكفاءة وفاعليةالعملیات الإنتاجية بصورة عامة.

·        استخدامها كأداة ترويجية لدخول الأسواق العالمية(التصدير).

·        زیادةالربحیة.

·        إطالة العمر الاقتصادي للمنظمة في الأسواق من خلال الثقة بمنتجاتها أو خدماتها.

·        تنمية ثقة العاملين في المنظمة، وتحسين بيئة العمل.

سابعا:مكونات سلسلة المواصفات  ISO 9000

يبين الشكل التالي مكونات سلسلة المواصفات ISO 9000

 

 


تحتوي مجموعة الموصفات القیاسیة ISO 9000 علىمتطلباتوٕإرشاداتتهدفإلىتحقیق الاستخدامالأمثلللموارد، منخلالتحقیقالمهامالمتعلقةبالجود، وتحقیقالتكاملبینجمیع الوظائففينظامواحد، وتتكون سلسلة المواصفات ISO 9000   من خمسة مواصفات رئيسية وهي:

1.     المواصفة رقم ISO 9000:

تتضمن هذه المواصفة الإرشادات لاختیاروتطبیقمعاییرمنظوماتالجودةالخاصةبالأجزاءالأخرى 9001، 9002، 9003 وبالتالي فهي جزء تفسيري یوضحویحددمجالاتتطبیقنماذج ISO السابقة.

2.     المواصفة رقم ISO 9001:

تتضمن هذه المواصفة نماذجخاصةبأنظمةالجودة, وتستخدملمختلفالمؤسساتالتيتقومبالنشاطاتالتالیة: التصميم، التطوير، الإنتاج، التركيب، الخدمة.

تشمل هذه المواصفة علىعشرین ( 20 ) عنصراًللجودة،  یجبعلىأيمنظمةترغبفي التسجیلوالحصولعلىشهادة ISO 9000  أن تفي بها، وتنطبق هذه المواصفة على كافة المؤسسات الهندسية، والإنتاجية، والإنشائية، والخدمية.

3.     المواصفة رقم ISO 9002:

مواصفةخاصةبأنظمةالجودةتنطبقعلىالمؤسساتالتيتقومبأنشطةالإنتاجوالتركیبفقط  وتحتوىالمواصفةعلى 18 عنصرا،  أيتغطيهذهالمواصفةجمیعالمواصفاتالسابقة ما عدا التصمیموالتطویروخدماتمابعدالبیع.

4.     المواصفة رقم ISO 9003:

مواصفةخاصةبأنظمةالجودةفيعملیاتالفحصوالاختبارالنهائي،وتشتملعلى ( 16 ) عنصرا، وتناسبالمؤسساتالتيلاتعملبالإنتاجأوتقدیمالخدمات، مثلالموردینأوالموزعینالذین یقتصرعملهمعلىفحصواختبارالمنتجاتالجاهزة.

5.     المواصفة رقم ISO 9004:

تتضمن نموذج لتوكیدالجودةمنخلالتوفیرالتوجیهات والإرشاداتاللازمةلإدارةالجودة وبیان عناصرها، وتستخدمهذهالإرشاداتلكافةأنواعالصناعاتوالخدمات. أي أن هذه المواصفة توضح آليات تطبيق نظام إدارة الجودة والإرشادات الواجب على الشركات اتباعها للحصول على شهادة ISO 9001,9002,9003 وهي مقسمة على النحو التالي:

·        ISO 9004-1: إرشاداتلتطبیقإدارةالجودةوعناصرنظامالجودة.

·        ISO 9004-2: إرشاداتلتطبیقالمواصفاتالمتعلقةبقطاعالخدمات.

·        ISO 9004-3: إرشاداتلتطبیقالمواصفاتعلىالمؤسساتالتيتحصلعلى منتجاتها من خلال عمليات تحويلية

·        ISO 9004-4: إرشاداتلتطبیقبرامجالتحسینالمستمرللجودة.

·        ISO 9004-5: الإرشاداتالخاصةبتطویرخططتوكیدالجودة.

 

 

المصدر:(حمود,2010)                                                

 

 

 

ثامنا:العلاقةبینإدارةالجودةالشاملة(TQM) ونظام الآيزو  ISO 9000

أجمعمعظمالباحثینفيمجالالجودةإلىأنالعلاقةبیننظامإدارةالجودةالشاملة TQM ونظام الآيزو  ISO 9000 توصف بعلاقة التكامل والانسجام, ویمكن القول أن شهادة الآيزو  تمثل إحدى متطلبات إدارة الجودة الشاملة، وهي خطوة نحو إدارة الجودة الشاملة.

إن مواصفة الایزو ISO 9000 تعتمد بشكل أساسي على مبادئ إدارة الجودة الشاملة, وبذلك فان المؤسسة سواء كانت إنتاجیة أم خدميةإ ذا ما حصلت على شهادة الایزو فان ذلك یعلن أن لدیها منظومةإداریةقویةتتطابقأركانهامعمتطلباتإدارةالجودةالشاملة، وبذلك تكون إدارة الجودة الشاملة مكملة للايزو، وليست بديل عنه (حسونة، 2014).

أنإدارةالجودةالشاملةهيأشملمنالمواصفةالدوليةISO 9000 ولكن تعتبر المواصفة الدولية هي المرحلة الأولية للوصول إلى إدارة الجودة الشاملة.

ويبين الجدول التالي الفرق بين إدارة الجودة الشاملة و المواصفة الدولية  ISO 9000:

  المصدر: صالح ,2013, دور تطبيق المواصفة الآيزو  9000 في تحقيق إدارة الجودة الشاملة دراسة تطبيقية في الشركة العامة للاستكشافات النفطية, مجلةكليةبغدادللعلومالاقتصاديةالجامعةالعددالخامسوالثلاثون

 

 تاسعا:المواصفة الدولية  9001:2008 ISO

بعد عدة سنوات من تطبيق مواصفة9001:2008 ISO ظهرت الحاجة لتفصيل بعض المتطلبات و في إطار المراجعة الدورية ولان مؤسسة المواصفات و المقاييس الدولية  تعيد دراسة المواصفات كل (7) سنوات، تم تعديل المواصفة عام 2008 لتشمل توضيحات للمواصفة التي تسبقها، عن طريق التبسيط و إعادة التنسيق

 و التوضيح لبعض المتطلبات. (حسونة، 2014 ).

أهم ما يميز هذا الإصدار من المواصفة انه يركز على نظام إدارة الجودة quality management system  أي تطبيق النشاطات و الأساليب المتعلقة بإدارة الجودة ,و الغاية منها ضمان إن المؤسسة قادرة على تزويد منتجات تلبي حاجات الزبائن و توقعاتهم , و تعتبر المواصفة ليست مواصفة فنية لمنتج ما، و إنما متطلبات جودة تنطبق على المؤسسة ككل، و متطلبات هذه المواصفة متطلبات عامة يمكن ان تطبق على جميع الشركات بغض النظر عن طبيعة عملها و حجمها ,فهي تمتاز بالمرونة الكافية لإتاحة تطبيقها في مختلف الشركات. (زيدان، 2010) .

في الحقيقة يتم تطبيق ISO 9001:2008 في أكثر من مليون شركة و منظمة و في أكثر من 170 دولة حول العالم .

 

و يوضح الشكل مدى أهمية الدور الذي يلعبه الزبون في تحديد مدخلات العملية .

 

عاشرا: مبادئ نظام إدارة الجودة 9001:2008 ISO

1-    التركيز على الزبون Customer focus

2-    الإدارة العليا للشركة  Leadership

3-    مشاركة العاملين  Involvement of people

4-    إدارة العمليات Process approach

5-    منهج الشركة المتكاملة System approach to management

6-    التحسين و التطوير المستمر  Continual improvement

7-    اتخاذ القرارات بناء على قاعدة معلومات و حقائق واقعيةFactual approach to decision making

8-    علاقة شراكة و مصالح متبادلة مع الموردين  Mutually beneficial supplier Relationship

 

أحد عشر: الأسباب الرئيسية للتعديل على معايير9001ISO (حسونة، 2014)

1-    جاء التعديل استجابة من المنظمة الدولية للتقيس للانتقادات التي وجهت للمواصفة ايزو 9000:1994 و ضرورة التركيز نحو نموذج العملية كأساس للشركة .

2-    صعوبة فهم و تفسير بعض المصطلحات في المواصفة إصدار 1994

3-    لم تتطرق المواصفة القديمة 1994 إلى عملية التحسين المستمر و تفادي حالات عدم المطابقة .

4-    حتى تتمكن المؤسسة مهما كان حجمها من التطبيق الفعال للمتطلبات الملائمة لظروف عملها

 و إجراء التعديلات اللازمة .

5-    تعديل المواصفات لتلائم جميع المؤسسات سواء كانت إنتاجية أم خدمية كبيرة أم صغيرة .

6-    دعم المؤسسات لتطبيق المواصفات من اجل تحسين أدائها  و ليس فقط الحصول على الشهادة

 و لتسهيل عملية التقييم الذاتي .

7-    تم عمل تعديلات على عناوين المواصفات للتركيز على التغيير الجوهري الذي حصل عليها .

 

اثني عشر: الخطوات الأساسية للحصول على شهادة الآيزو

تتبع المنظمات مجموعة من الخطوات لغرض الحصول على الشهادة و هي :

         المرحلة الأولى : مرحلة ما قبل التسجيل  (علوان، 2013)

هي المرحلة التي يتم فيها التجهيز و الاستعداد و تعديل الأوضاع لتتطابق مع متطلبات المواصفة الآيزو

و في هذه  المرحلة تتخذ الإجراءات التالية :

1-    اقتناع الإدارة العليا بالحصول على الشهادة .

2-    تعيين مدير للجودة مسؤول عن نظام الآيزو .

3-    تشكيل فريق عمل يتضمن التخصصات الرئيسية .

4-    وضع خطة عمل ضمن جدول زمني للتنفيذ .

5-    الاستعانة بمكتب استشاري للمساعدة على التنفيذ.

6-    صياغة سياسة الجودة و أهدافها .

7-    توثيق الإجراءات و تعليمات العمل و الخطوات التصحيحية و الوقائية.

8-    إعداد دليل الجودة.

9-    إجراء التدقيق الداخلي لنظام الجودة في المؤسسة.

 

المرحلة الثانية :مرحلة التسجيل او مرحلة الحصول على الشهادة (زيدان، 2010)

1-    اختيار المسجل (الجهة المانحة): أي اختيار المنظمة التي تقوم بالمراجعة و التقييم من اجل منح الشهادة على ان تكون من المنظمات المرخص لها بذلك.

2-    ملئ نموذج طلب تسجيل : الهدف منه تزويد المسجل بمعلومات تفصيلية كاملة عن المنظمة.

3-    التفاوض مع المسجل بشان الشروط.

4-    التخطيط و الإعداد و المراجعة.

5-    وضع جدول زمني لعملية المراجعة.

6-    التنسيق و التعاون التام مع فريق المراجعة.

 

المرحلة الثالثة : مرحلة ما بعد التسجيل (حسونة، 2014)

بعد حصول المؤسسة على شهادة الآيزو و دخولها في سجل المؤسسات الحاصلة على الشهادة لا يعني أنها تتوقف عند هذا الحد بل يجب عليها العمل على التحسين المستمر للجودة و الحفاظ على المستوى الذي وصلت إليه و الذي منحت الشهادة بموجبه و من اجل ذلك تقوم الجهة المانحة (المسجل) بفحص نظام إدارة الجودة من خلال نوعين من الزيارات :

أ‌-       الزيارات الدورية المجدولة و التي تتم كل ستة أشهر.

ب‌-  الزيارات المفاجئة و التي تكون في حال استلام شكاوى من عيوب في منتجات او خدمات في المؤسسة

 

 

 

 

 

و الشكل التالي يلخص أهم الخطوات اللازمة للتسجيل

 

 

ثالث عشر :الصعوبات التي تواجه تطبيق نظام ايزوKammoun) ,Aouni ,2013) ، (حسونة، 2014)

 

1.     ضعف التواصل بين الشركاء و الأطراف المعنية .

2.     عدم وجود حوافز للموظفين.

3.     عدم التزام ودعم الإدارة العليا. 

4.     مقاومة التغيير و خاصة تغيير الثقافة التنظيمية للمؤسسة و إقناع الجميع بفائدة و ضرورة التغييرات . 

5.     عدم وجود برامج تدريب كافية للمدراء على تطبيق نظام الجودة.

6.     وجود نقص في مدققي الجودة الداخلية من ذوي الخبرة و التدريب الجيد .

7.     قلة المعرفة بنظام و متطلبات الآيزو و وجود صعوبات في فهم و تفسيير المعايير و المقاييس الخاصة بالشهادة .

8.     عملية التوثيق و ظهور زيادة في الأعمال الكتابية و المتطلبات الوظيفية و كثرة النماذج المستخدمة .

9.     عملية التنفيذ هي عملية طويلة المدى و تحتاج لفترة زمنية طويلة.

10.                        ارتفاع تكلفة تطوير و تسجيل نظام الآيزو  و خصوصا في الشركات الصغيرة.

11.                        صعوبة في تحديد من سيشمله تطبيق الآيزو (المؤسسة ككل،احد الأقسام أو المجالات، احد العمليات)

12.                        الشعور بالاحباط نتيجة ادراك العدد الضخم  من المشاكل الموجودة في النظام .

13.                        عوامل متعلقة بالبيئة الخارجية للمؤسسة .

 

و فيما يلي نتائج المسح  الإحصائي لعام 2013 لمؤسسة المعايير و المقاييس الدولية

يبين عدد الشهادات الصادرة لمعايير نظام الإدارة في العام الماضي

 

 

  

الدراسات السابقة:

1.     Does ISO 9000 have an effect on quality management practices? An international empirical study

لقد أجريت هذه الدراسة في الولايات المتحدة الأمريكية , فقد شهدت السنوات القليلة الماضية اهتماما متزايدا في المعايير العالمية ISO 9000 وقد منحت الاف الشركات هذه الشهادة , ومع ذلك فقد أثيرت الشكوك حول غرس معايير ISO 9000 للجودة داخل المنظمات , واستكشفت هذه الدراسة على الصعيد الدولي العلاقة ما بين ISO 9000 و ومستوى ممارسات إدارة الجودة و نتائج الجودة .

واعتمد الباحثين في هذه الدراسة على الاستبيان "ذاتي التعبئة" كأداة رئيسية لجمع البيانات كأداة موثوقة لجمع البيانات من بلدان مختلفة .

وأشارت النتائج إلى أن الشركات التي منحت شهادة ISO 9000 تظهر مستوى عالي من القيادة الداعمة للجودة ،ومستوى عال من التحليل والمعلومات، ومستوى عال من التخطيط الاستراتيجي  للجودة، ومستوى عال من تطوير الموارد البشرية ، ومستوى عال من ضمان الجودة ، وعلاقات جيدة مع المزود، والتوجه نحو الزبون في تحديد معايير الجودة ونتائج الجودة.

وأشارت إلى أن هناك علاقة وثيقة ما بين الحصول على شهادة   ISO 9000 وممارسات إدارة الجودة, ونتائج الجودة, وأنه لا يوجد فروق ذو دلالة إحصائية بين الشركات التي تخطط للحصول على شهادة ISO .9000 والشركات التي غير المهتمة بالحصول على تلك الشهادة

 

 

2.     Quality Management practices in Indian ISO certified companies: an empirical evaluation

 

تعتبر الجودة من أحد التحديات التي تواجه الشركات الهندية , وتعتبر شهادة ISO 9000 من قبل الشركات تمثل استراتيجية لمواجهة هذا التحدي في ظل الظروف شديدة التنافس, واهتمت هذه الدراسة بممارسات إدارة الجودة ISO 9000 في ستة عشر شركة هندية , وقد هدفت هذه الدراسة إلى تقييم درجة تطبيق ثمانية  عناصر مهمة في إدارة الجودة وأثرها على جودة الأداء, وهذه العناصر الثمانية هي : تصميم المنتج أو الخدمة، إدارة العمليات، إدارة جودة المزود، التدريب، تمكين الموظفي، تقارير الجودة، دور دائرة الجودة، الإدارة العليا.

وقد اعتمد الباحثان على الأدبيات السابقة التي تشمل الكتب والمجلات والتقارير إضافة إلى تصميم استبيان لقياس الأبعاد الثمانية، واستنتجت الدراسة إلى أن شهادة ISO 9000 ساعدت الشركات في تحسين جودة منتجاتهم بشكل هامشي فقط, وأن ممارسات إدارة الجودة  ISO 9000 تحتاج إلى مزيد من التحسين, ويجب الربط ما بين نظام إدارة   ISO 9000 وإدارة الجودة الشاملة للتمكن من التحسين المستمر على جودة المنتجات والخدمات . وأن جميع الشركات المستهدفة في الدراسة تطبق الأبعاد الثمانية ولكن بدرجات متفاوتة، وكان من أهم هذه الأبعاد تأثيرا دور دائرة الجودة في إدارة جودة المنتجات والخدمات، ثم يليها الدور الحاسم للادارة العليا في تحقيق الجودة. وكانت هذه الشركات الحاصلة على شهادة ISO 9000 تنفذ برنامج ادارة الجودة الشاملة بشكل جيد، وأشادت هذه الدراسة بضرورة التحسين المستمر للسلع والخدمات من خلال الابتكار والتعليم المستمر لأفراد المنظمة وتمكينهم ،  ووضع معايير دقيقة لقياس جودة الأداء.

 

 

3.     Externalmanagerialnetworks,strategicflexibilityand Organizationallearning:Acomparativestudyamong  non-QM,ISOandTQMfirms

هذه الدراسة اختبرت  تأثير الشبكات الاجتماعية الإدارية الخارجية على المرونة الاستراتيجية والتعلم التنظيمي، أخذت بعين اعتبار  ثلاث مجموعات شركات من عدة مناطق في اسبانيا ،  شركات دون إدارة جودة ، شركات  ISO ،وشركات إدارة الجودة الشاملة  (TQM) .

في الوقت الحاضر، هناك مجموعة واسعة من البدائل لإدارة الجودة في المنظمات، مثل معايير ISO ونموذج المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة وبالتالي، فإن البدائل المختلفة تؤثر على مختلف الشبكات الاجتماعية الخارجية و التي تؤثر على  المرونة الاستراتيجية والتعلم التنظيمي.  و تم اختيار عينة  عشوائية  تتكون من 900 شركة  وتم توزيع استبانات عليهم من خلال البريد الالكتروني ،وتم الحصول على نتائج من خلال تحليل مقارن التباين والانحدار التدريجي لوحظ أن الشبكات الاجتماعية الخارجية تؤثر على المرونة الاستراتيجية والتعلم التنظيمي تؤثر  تأثيرات إيجابيا، تستند في المقام الأول على أكبر حجم من الشبكات، بالإضافة أن هذا يتوقف على نوع  المبادرة التي  يتمتنفيذها في المنظمة، وهناك آثار أخرى تختلفعلى سبيل المثال في المنظمات دون إدارة الجودة، ومجموعة من التأثيرات الخارجية الشبكات الاجتماعية المرونة الاستراتيجية  تؤثر سلبا، بينما في المنظمات مع معايير الآيزو  يختفي هذا التأثير السلبي، وفي المنظمات مع إدارة الجودة الشاملة يوجد أثر إيجابي من حيث الحجم ومتانة العلاقات على الشبكات للتعلم التنظيمي، و تم العثور على علاقة سلبية بين القدرة التنظيمية ونطاق الشبكة لمجموعة الشركات دون إدارة جودة وهذه العلاقات تحولت إلى أن تكون إيجابية لمجموعة شركة إدارة الجودة الشاملة .

 

4.     Investigating total quality management practice’s inter-relationships in ISO 9001:2000 certified organizations

الهدف من الدراسة  هي دراسة العلاقات المتداخلة  من خلال تطبيق و ممارسات إدارة الجودة الشاملة في المنظمات اليونانية التي تطبق ومعتمدة نظام إدارة الجودة الشاملة وفقا للأيزو  ISO 2000:9001في الشركات اليونانية .

          كان المعيار الرئيسي لاختيار الشركات في منهجية البحث   هي اختيار العينة شهادة ISO 9001: 2000، بالنظر إلى أن هذا المعيار هو أكثر انسجاما مع إدارة الجودة الشاملة ،كان هناك 1720 الشركات اليونانية التي كانت حاصلة على شهادة ISO 9001: 2000 خلال الفترة التي أجري البحث.

كشفت الدراسة  أن ممارسات مثل  إدارة عمليات الجودة  وإشراك الموظفين  تتأثر بشكل رئيسي  في ممارسة إدارة الجودة و التركيز على العملاء وبشكل ثانوي بواسطة تحسين أدوات تحسين الجودة والتقنيات، فيما يتعلق الإدارة العليا في تطبيق نظام جودة الذي أظهر أن الإدارة العليا تؤثر تأثيرا كبيرا على جميع العناصر التي تشكل إدارة الجودة الشاملة ومنها الابتكارات، والتخطيط الاستراتيجي، وتنمية الأسواق العملاء والموارد البشرية والمعرفة الإدارة وإدارة العملية. بالإضافة أن مشاركة الشركات من جميع القطاعات في مجال البحوث لا تقدم إمكانية لتشمل بعض الخصائص الخاصة بكل قطاع على حدة في تشكيل إطار إدارة.

 

5.     What happened to the ISO 9000 lustre? An eight-year study

Total Quality Management

هي دراسة طولية شاملة استمرت فترة ثماني سنوات اشتملت على ثلاث استبانات مسحية في كل من عام 1998، 2002، و 2006. حيث شارك في هذه الدراسة أكثر من 1000 شركة في كاتلونيا- اسبانيا.

لقد هدفت هذه الدراسة إلى معرفة توجهات وآراء الشركات في كل من التكاليف والنتائج المترتبة على تطبيق نظام إدارة جودة يتوافق مع ISO 9000.حيث أظهرت النتائج استمرار التضاؤل والتناقص في الفوائد الناتجة عن التسجيل في ISO 9001 .أما بالنسبة للفوائد المتعلقة بأهداف ISO 9001 كنظام إدارة جودة في معيار2000  ISO 9001: فلا تزال تعتبر كبيرة ومسيطرة حسب رأي اغلب الشركات المشاركة في الدراسة، كما وخلصت الدراسة إلى وجود انخفاض إضافي في تكلفة تطبيق ومتابعة وصيانة المعيار، وانخفاض متزايد في الزمن اللازم للقيام بعملية التطبيق للمعيار نسبة إلى الزمن الذي استغرقه التطبيق للمعيار في الشركات في فترة بداية الدراسة  1998، 2002.

 

6.     Management and measurement of qualityin ISO 9000  organisations: An empiricalstudy in Spain

 

في ظل الأسواق الحالية التي أصبحت تميل إلى العولمة والتنافسية الشديدة، فقد ازدادت الحاجات والطلبات لتطوير ادارة الجودة في كل من الشركات الصغيرة والكبيرة على حد سواء، ومن ضمن الاستراتيجيات العديدة المتعلقة بإدارة الجودة نجد أن نظم الجودة المعتمدة على معايير ISO9000 قد أخذت أهمية خاصة.

لقد تم استخدام وتطبيق واعتماد  معايير ISO9000 في العديد من الشركات، وتأتي هذه الدراسة كتحليل عميق لهذه المعايير في المنظمات الاسبانية الحاصلة على شهادة الجودة ISO 9001: 2000 . وخلال هذه الدراسة تم التركيز على العديد من النقاط المهمة بإدارة وقياس الجودة وكذلك تأسيس نظم لتكلفة الجودة في هذه المنظمات .

وقد خلصت الدراسة إلى عدة نتائج وهي:

·        السبب الرئيسي لاعتماد استراتيجة الجودة هو تطوير الإدارة ورضا العملاء.

·        43% من المنظمات ادعت رغبتها في الذهاب لأبعد من تطبيق معايير ISO9000 وتوجيه الجهود نحو مفهوم الجودة الشاملة.

·        تزايد نسبة المنظمات الحاصلة على ISO9000 والراغبة في تطبيق الإدارة البيئية.

·        أكدت الدراسة على فعالية معيار ISO 9001: 2000 في تمكين المنظمات من الوصول لأهدافها المحددة وكذلك تحقيق الربحية في الاستراتيجية المعتمدة.

·        لوحظ غياب المعرفة بموضوع تكلفة الجودة ، فعلى الرغم من ادعاء 81% من المنظمات معرفتهم بتكلفة الجودة إلا إن نسبة 40% فقط من المنظمات قامت بتأسيس نظام خاص بتكلفة الجودة.

·        اعتبار ISO9000 كمكون مهم يسهم في إنتاج الجودة في حال اعتماد نظام لتكلفة الجودة.

·        وجود قناعة بان تطبيق نظام جودة معياري مثل ISO9000 سوف يوجه المنظمات نحو عمل تغييرات تجعلها اكثر تنافسية في بيئة الأعمال.

 

7.     A Performance Analysis of TQM and ISO 9000 for an Organizational Excellence

 

هناك حاجة لثقافة مناسبة تدعم إدارة  الجودة الشاملة حيث تشتمل جوانب الجودة الشاملة على:

التركيز على العملاء  والعمل الجماعي  و دعم الإدارة و التحسين المستمر حيث  تسهل هذه الجوانب تحسين نجاح المنظمة والنمو والقدرة التنافسية، تم ملاحظة أن هناك  تركيزبشكل رئيسي لشركات التصنيع في استراليا ونيوزيلندا على طلب شهادة معايير الجودة الدولية ISO 9000، حيث هدفت  هذه الورقة إلى  تقديم مراجعة نقدية لتحديد أسباب سعي المنظمات للحصول على  شهادة ISO 9000 والتعرف على فوائد شهادة ISO 9000 والتعرف على المشاكل في تنفيذ ISO9000 و  دراسة العوامل لتنفيذ إدارة الجودة الشاملة من خلال ISO9000.

استنتج الباحثون  أن ISO 9000 هو جزء مهم من إدارة الجودة الشاملة، و ان تنفيذ كلا المنهجين معا سوف يؤدي إلى النجاح التنظيمي و زيادة الميزة التنافسية.فمن الواضح أن كلا المنهجين يكمل كل منهما الآخرحيث يتم تنفيذ ISO 9000  أولا لخلق حالة من الاستقرار والثبات في عمل المنظمة ثم تنفيذ إدارة الجودة الشاملة يمكن أن تعزز تحفيز الموظفين والكفاءة التشغيلية، و تحقيق النجاح  العام والأداء للمنظمة .

من ناحية أخرى، يبدو أن بعض المديرين قد يسيء  فهم دور ISO 9000 حيث تسعى هذه المنظمات للحصول على  الشهادة بسبب ضغوط من عملائها وسياسة الحكومة. وبالتالي قد تحسن نوعية المنتجات والخدمات في المدى القصير ولكن من غير المرجح أن تحسن وتحافظ على أدائها التنظيمي في المدى الطويل.

وجد الباحثون أن الشركات التي تطبق إدارة الجودة الشاملة وISO9000 في نفس الوقت وبشكل متكامل يتوقع ان يكون لها مزايا في جودة المنتج، والتسليم والإنتاجية ورضا العملاء.وان شهادة ISO900 هي مجرد البداية لعملية التحسين المستمر و هي حجر الأساس لإدارة الجودة الشاملة.

 

 

8.     ISO 9000 adoption in Tunisia: experiences of certified companies

 

الهدف من هذه الدراسة هو تسليط الضوء على الدوافع والفوائد والعوائق لشهادة    9000ISO   في تونس وتركز الدراسة على الشركات التونسية الحاصلة على  شهادة 9000 ISO  ,هذه الدراسة ذات طبيعة استكشافية تستند إلى استبيان نوعي تم تطويرة من خلال مراجعة الأدبيات السابقة، مجتمع الدراسة هو الشركات الصناعية التونسية الحاصلة على شهادة 9000 ISO .

تظهر الدراسة أن هناك عوامل و دوافع خارجية تدفع الشركات التونسية للحصول على شهادة الآيزو  مثل تحسين العلاقات مع الموردين وزيادة الحصة السوقية، بالإضافة إلى عوامل و دوافع الداخلية مثل الحد من الصراعات، وزيادة الدافعية والتواصل بين الموظفين .

 أظهرت النتائج أن الشركات تواجه  معوقات متعلقة بالبيئة الداخلية للشركة و بالجوانب التنظيمية، ومع ذلك فإن العوائق الداخلية المتعلقة بقلة الاتصال و التواصل بين العاملين و قلة تدريب  مدراء  الإدارة العليا و الوسطى  و مقاومة التغيير و عدم التزام القيادة لها تأثيرا هم في إعاقة تقدم المنظمة . كما وترتبط العقبات التنظيمية بإعداد الوثائق، وصعوبة في تحديد العمليات وبالتالي تكون عملية التنفيذ طويلة ويمكن أن تزيد من تكاليف إصدار الشهادات، والتي تعتبر أيضا بمثابة حاجز مهم.

 

منهجية الدراسة:

منهج الدراسة:

تسعى الباحثات للوصول إلى دراسة تطبيقات ادارة الجودة الشاملة في الشركات الحاصلة على شهادة الايزو في محافظة الخليل, وهذا يتوافق مع المنهج الوصفي التحليلي الذي يهدف إلى توفير البيانات والحقائق عن مشكلة البحث لتفسيرها والوقوف على دلالتها, ولملائمته لدراسة الظواهر الاجتماعية و الإنسانية. كما انه  تم إجراء مقابلات شبة منتظمة  لجمع البيانات الأولية لغرض الحصول على المعلومات المطلوبة عن تطبيقات ادارة الجودة الشاملة في الشركات الحاصلة على شهادة الايزو في محافظة الخليل .

 

طرق جمع البيانات:

     1.            البيانات الأولية:

قامت  الباحثات بجمع البيانات الأولية باستخدام المقابلة شبه المنتظمة،  ومن ثم تفريغ البيانات  و تحليلها بهدف الوصول إلى دلالات ذات قيمة ومؤشرات تدعم الدراسة، وملاحظة موقع العمل من خلال الباحثات في الشركات عينة البحث.

     2.            البيانات الثانوية:

تمت معالجة الإطار العام للدراسة من خلال الاعتماد على مصادر البيانات الثانوية والتي تتمثل في الكتب والمراجع العربية والأجنبية ذات العلاقة، والدوريات والمقالات والتقارير، والأبحاث والدراسات السابقة التي تناولت موضوع تطبيقات ادارة الجودة الشاملة و شهادة الايزو، والبحث والمطالعة في مواقع الإنترنت المختلفة, وفي قواعد البيانات.

 

مجتمع وعينة الدراسة

يتكون مجتمع الدراسة من جميع الشركات الحاصلة على شهادة الايزو في محافظة الخليل، حيث تم الحصول على اسماء هذه الشركات من شركة M.A.K international  وكيل شركة Lloyds  العالمية المانحة لشهادة الايزو. حيث بلغت احدى عشرة شركة، اخترنا منها عينة قصدية تتكون من ست شركات هي:

1.     شركة نيروخ لصناعة القبانات والموازين والاثاث المعدني

2.     شركة الجنيدي لصناعة

3.     شركة سوبرنمر لابواب الامان ومقاومة الحريق

4.     شركة الحرباوي لصناعة الفرشات

5.     شركة العسيلي للمقاولات

6.     شركة كهرباء الخليل

حيث تم اختيار هذه العينة للاسباب التالية:

·        لتغطية المجالات المختلفة لمنظمات الاعمال من صناعية وخدماتية ومقاولات

·        استهداف شركات لم يتم استهدافها للبحث بشكل كاف في محافظة الخليل.

أداة الدراسة:

لقد تم استخدام المقالبلات شبه المنتظمة كادة لجمع البيانات الاولية حيث تم عمل المقابلات مع مدراء الانتاج ودوائر الجودة في الشركات  الصناعية المستهدفة والمدير العام في شركة المقاولات. ومن ثم تحليل هذه المقابلات واستخلاص النتائج .

 

محددات الدراسة:

·        المحددات المكانية: لقد تم استهداف الشركات الحاصلة على شهادة ISO في محافظة الخليل فقط، لسهولة وصول الباحثات لهذه الشركات للحصول على البيانات المطلوبة.

·        المحددات الزمانية: الفصل الدراسي الاول لعام 2014-2015.

 

تحليل المقابلات

 

 لقد قامت الباحثات بمقابلة ستة شركات من اصل 11 شركة حاصلة على ISO 9001:2008 حيث كانت عبارة عن ثلاث شركات صناعية وواحدة هندسة ومقاولات وواحدة في القطاع الخدماتي والاخيرة في قطاع التصنيع الغذائي والزراعي.

وكانت الشركات قد حصلت على شهادة الISO  بعد عام 2008 وشركة العسيلي فقط حصلت على الشهادة عام 2004.

لقد استمرت الشركات في تجديد الشهادة ما عدا كل من شركة الحرباوي وشركة العسيلي اعتبرتا ان الهدف من الشهادة قد تحقق وانهما ما زالتا ملتزمتان بالمعايير التي تطلبها شهادة ISO حتى الان.

وقد حصلت جميع الشركات في عينة الدراسة على الشهادة من شركة Lloyds ووكيلها في فلسطين شركة M.A.K international، ما عدا شركة كهرباء الخليل فقد حصلت على الشهادة من شركة Global ومقرها دبي في دولة الامارات العربية.

 

وعند تحليل اسئلة المقابلة تبين ما يلي:

السؤال الاول: ما هي الامور التي تركز عليها شركتكم اكثر؟

          لقد كانت جميع الاجابات تؤكد ان الشركات تركز على الزبون في المقام الاول  عن طريق تزويده بمنتجات وخدمات تلائم تطلباته والاهتمام والتركيز على التحسين المستمر للبضائع والخدمات.

 

السؤال الثاني: الاهتمام ب النتائج ام المدخلات ام المخرجات؟

          حيث كانت جميع الاجابات تدور حول تركيز جميع الشركات على اختلاف مجالات عملها على جميع المراحل عن طريق التركيز على جودة المدخلات والتاكد من مطابقتها للمواصفات وعلى جودة العمليات وكذلك على المنتج النهائي ومستوى جودته حيث ان جميع الشركات ملتزمة بالجودة العالية التي ترضي الزبون في كل من المنتجات كسلع او خدمات.

 

السؤال الثالث: هل يوجد لدى شركتكم وحدة تعنى بالجودة؟

يوجد لدى جميع الشركات وحدات تعنى بالجودة وادارتها حتى بالنسبة لشركة العسيلي للمقاولات فان لكل مشروع هناك مدير يكون مسؤولا عن جودة العمل ومطابقته للمواصفات

 

السؤال الرابع: هل موضوع الجودة وضمانها مدرج في خطتكم الاستراتيجية؟

خمسة شركات من الشركات التي تم عمل المقابلات معها عندها خطة استراتيجية واضحة ومن اهم بنودها اعتماد التحسين المستمر للمنتج والخدمة بما يتلاءم مع احتياجات الزبون وتطلعاته والتطورات التكنولوجية الموجودة في يومنا هذا.  اما بالنسبة لشركة العسيلي فلا يوجد البند بشكل واضح ومكتوب بل تتم من خلال اجراءات العمل اليومية والتقارير المستخدمة.

 

السؤال الخامس: ماذا كان هدفكم من الحصول على شهادة ISO؟

          جميع الشركات كان هدفها من الحصول على شهادة ISO هو السمعة المرموقة للشركة بالاضافة الى الحفاظ على مكانة مرموقة بين المنافسين والحفاظ على الحصة السوقية المرتفعة لهم.

 

السؤال السادس: هل احتاجت الشركة الى اعادة تدريب موظفيها لتطبيق نظام ISO؟

          لقد احتاجت جميع الشركات الى تدريب كوادرها للعمل وفق نظام الISO وكان التدريب على جميع المستويات ادارية وتنفيذية  ولكن لم نجد سوى شركة سوبرنمر وشركة كهرباء الخليل اللتان تلتزمان بخطة تدريب سنوية كعملية متكاملة ضمن العملية الادارية المتكاملة في طريق التحسين المستمر.

 

السؤال السابع: هل تم استحداث وظائف جديدة؟

          جميع الشركات احتاجت وظائف جديدة وبالاخص على المستوى الاداري اما بالنسبة للمستوى التنفيذي فقد اعتمد التدريب لرفع مستوى العاملين وعملهم بما يتلاءم ومعايير الجودة ونظام ISO.

 

السؤال الثامن: ما مستوى تمكين العاملين في شركتكم؟

          هناك مستوى واضح من تمكين العاملين في الشركات في عينة الدراسة حيث بامكانهم اخذ القرارات التي تلزم عملهم اليومي اما بالنسبة للقرارات التي تحتاج الى تغيير كبير في الاستراتيجيات او العمليات فيتم رفعها للمستويات الادارية العليا.

 

السؤال التاسع: هل هناك سياسة واضحة ومكتوبة ومعممة لتبني الجودة؟

جميع الشركات لديها سياسة جودة مطبوعة ومعلقة في ابنية الشركات ومعممة على جميع العاملين.

 

السؤال العاشر: ما مدى مشاركة الادارة العليا وتبنيها للجودة ؟

          الادارة العليا في الشركات في عينة البحث تتبنى الجودة وتدعمها لمستوى عال جدا وبشكل مطلق وتؤيد بل وتطبق اي تطور في مجال عملهم حيث ان هدفهم هو التحسين المستمر.

 

السؤال الحادي عشر: على اي مراحل في العمل تهتمون بالجودة؟

يتم الاهتمام بجميع مراحل العمل في كل عينة البحث حيث ان مراحل العمل متتابعة وتعتمد كل منها على مخرجات العملية التي  تسبقها لذلك فان الشركات تهتم بجميع المراحل.

 

السؤال الثاني عشر: كيف تحافظون على الجودة في العمل؟

تحافظ الشركات على الجودة عن طريق الالتزام بالقوانين واللوائح و التقارير الدورية ، وبالنسبة للشركات الصناعية فان الشركات تقوم بالتدقيق لجميع المراحل بشكل مستمر عن طريق طواقم الجودة الموجودة بها.

 

السؤال الثالث عشر: ما هي تطبيقات  ادارة الجودة  الشاملة التي تتبعونها وتتبنونها؟

لوحظ اعتماد العديد من تطبيقات ادارة الجودة الشاملة وبالاخص فرق العمل ، وكذلك الفحص الاحصائي او حتى الفحص الشامل في بعض الحالات وكذلك نموذج السبب والنتيجة (عظم السمكة). اما بالنسبة لشركة سوبرنمر فتعتمد حلقات الجودة عن طريق اجتماع يعقد مرتين شهريا للحلقة. اما الشركات التي تتعامل مع حلقات الجودة بشكل قليل فهي العسيلي وشركة الكهرباء

السؤال الرابع عشر: هل تهتمون بالتجديد الدوري لشهادة ISO؟

          جميع الشركات شهاداتها سارية المفعول الى ما بعد عام 2015 ما عدا شركة الحرباوي والعسيلي فلم تقم بتجديد الشهادة منذ الحصول عليها.

 

السؤال الخامس عشر: كيف تعمل الشركة في حال عدم المطابقة للمنتج ؟

جميع الشركات تعتمد على ضبط ومعالجة حالات عدم التطابق اما تصحيحيا واما وقائيا وحتى اذا اكتشف عدم المطابقة بعد وصول المنتج للزبون تقوم الشركات بمعالجة كل حالة على حدة بحيث يكون الهدف هو رضا الزبون.

 

الاستنتاجات:

 

 لقد اشارت النتائج ان تبني معيار ISO قبل الشركات عينة البحث قد ساعد بشكل ملحوظ  في تطبيق العوامل الثمانية الاساسية في ادارة الجودة، مما اسهم في تحسين جودة اداء هذه الشركات حتى في الشركات التي لم تقم بتجديد الشهادة لوحظ التزامهم بالمعايير المطلوبة للجودة بحدها الادنى على الاقل، وقد التزمت جميع هذه الشركة بضبط الجودة على جميع مراحل عملياتها  النظر عن نوع الشركة صناعية ام خدماتية واعتبرته حجر الاساس في سياسات هذه الشركات المعتمدة والمعممة على جميع العاملين  فيها.

يعتبر الحصول على شهادة  ISO كبير لهذه الشركات، وكذلك فان التجديد للشهادة ومتابعته امر ضروري جدا لتطبيق انظمة ادارة الجودة الشاملة. حيث ان الحصول على الشهادة هو مجرد البداية على طريق الجودة وليس نتيجة بحد ذاتها

 لوحظ ايضا الاهتمام الواضح بتدريب العاملين على جميع مستوياهم على الرغم من حاجة بعض الشركات للتركيز على متابعة التدريب اكثر من غيرها.

 ان دعم الادارة العليا لهذه الشركات هو سر  تبني الجودة واعتمادها كهدف ووسيلة وطريقة عمل.

يعتبر إدخال و تطوير مفاهيم الجودة الشاملة إلى اقتصادنا الوطني أمر في غاية الأهمية و الضرورة لأن الاهتمام بجودة منتجاتنا المحلية يساهم في زيادة الطلب الداخلي عليها ، ويقلل من حجم المنتجات المستوردة  و يزيد من فرص تصديرها إلى الأسواق العربية و الإقليمية و الدولية.

 

 

 التوصيات

في ضوء النتائج التي اسفر عنها البحث، تقدم الباحثات عددا من التوصيات التي يأمل ان تفيد المسؤولين في الشركات  وهي :

1.     نشر ثقافة الجودة لكافة المستويات الادارية في الشركة واعتبارها عملية مستمرة.

2.     وضع استراتيجية وطنية لتلبية متطلبات الايزو قي قطاع الصناعات الوطنية من اجل تحقيق اعلى مستوى من جودة السلع والمنتجات.

3.     عمل خطة تدريب سنوية كعملية متكاملة ضمن العملية الادارية المتكاملة في طريق التحسين المستمر  وهذه التدريبات  تكون موجهة لجميع فئات و مستويات الموظفين .

4.      المراجعة الدورية لسياسات الجودة والقيام بتعديلها عند الحاجة  على جميع الموظفين .

5.      التاكيد  على قيم التعاون والمشاركة واللامركزية والاتصالات المفتوحة وحرية التعبير والديمقراطية وخدمة الزبائن وتشجيع الموظفين ومساندتهم وغيرها.

6.     تعميق فكرة العميل يدير المنظمة فالاهتمام بارضاء العملاء الداخليين والخارجيين بحيث لابد من اتخاذ كافة التدابير لارضاء الزبائن وتقديم منتجات وخدمات تلبي وتفوق توقعاتهم.

7.      انشاء نظام معلومات خاص بالزبائن واحتياجاتهم وتوقعاتهم وعمل مسوحات دورية لقياس مستوى الرضا بينهم.

8.      الالتزام التام بسياسات وقوانين الجودة في جميع مستويات الادارية للشركة.

9.     استخدام ادوات التحسين  مثل العصف الذهني ، التصويت المتعدد ، استبيان العميل ، نافذة العميل، خريطة تدفق العملية ، تحليل "باريتو" ، تحليل الأثر والسبب ، تحليل التكاليف والفوائد ، وخطة التنفيذ .

10.                     اعتبار الحصول على شهادة ISO هي الحد الادنى المقبول من مستويات الجودة في الشركات الفلسطينية، مما يتطلب التجديد الدوري لها.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

المراجع العربية

1.     صالح،اسلام. (2013). دور تطبيق المواصفة الآيزو  9000 في تحقيق إدارة الجودة الشاملة دراسة تطبيقية في الشركة العامة للاستكشافات النفطية, مجلة كلية بغداد للعلوم الاقتصادية الجامعة، العدد(35).

2.     حمود،خضير. (2010). ادارة الجودة وخدمة العملاء, دار المسيرة للنشر والتوزيع , الطبعة الثالثة.

3.     حسونة،حسام.(2014). معوقات تطبيق نظام إدارة الجودة ISO 9001:2008 في مصانع المواد البلاستيكية-قطاع غزة وطرق التغلب عليها.

4.     علوان، قاسم. (2013) ، إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات الأیزو 9001:2000 . الطبعة الثالثة. عمان – الأردن: دار الثقافة للنشر والتوزیع.

5.     الدرادكة، مأمون .(2006) ، إدارة الجودة الشاملة وخدمة العملاء. الطبعة الأولى. عمان –الأردن: دار صفاء للنشر والتوزیع.

6.     جودة، محفوظ(2004) ، إدارة الجودة الشاملة مفاهیم وتطبیقات، الطبعة الأولى. عمان – الأردن: دار وائل للنشر والتوزیع.

7.     زیدان، سلمان(2010)، إدارة الجودة الشاملة الفلسفة ومداخل العمل، الجزء الأول. الطبعة الأولى. عمان – الأردن: دار المناهج للنشر والتوزیع.

8.     الدعمي،علاء،ومحسن،ليث (2012). دور ادارة الجودة الشاملة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة (بحث استطلاعي في شركات التامين العراقية العامة) مجلة دراسات محاسبية و مالية، المجلد السابع، العدد21،الفصل الرابع.

 

 

المراجع الأجنبية

1.     Karapetrovic, S.,Fa,M., Saizarbitoria,I.(2010), What happened to the ISO 9000 lustre? An eight-year study, total quality management Journal ,Vol(21),No(3).

2.     Wu,S., Chen,J.,(2011), Comparison between manufacturing companies that are ISO certified and those that are not certified using performance measurement model, total quality management Journal,Vol(22),No(8).

3.     Raoudha Kammoun and Belaid Aouni(2013),ISO 9000 adoption in Tunisia: experiences of certified companies,Total Quality Management,Vol. 24, No. 3, 259 – 274

4.     Goetsch,david,&Davis,Stanley.(2010) .quality management for organizational excellence By: www.alukah.net/books/files/book_3101/bookfile/iso.doc

5.     S. SuBBA RAO, T. S. RAGU-NATHAN & Luis E. SOLIS(1997).Does ISO 9000 have an effect on quality management practices? An international empirical study,total quality management,Vol(8),No(6),335-346.

6.     B. MAHADEVAPPA & G. KOTRESHWAR(2004). Quality Management Practices in Indian ISO 9000 Certified companies:an Empirical Evaluation, total quality management, Vol(15),No(3),295-305.

7.     Pérez,V., Gutiérrez,L.(2013).External managerial networks, strategic flexibility and organisational learning: A comparative study among non-QM,

ISO and TQM firms, total quality management, Vol(24),No(3),243-258.

8.     Fotopoulos, C.,Psomas,E., Vouzas,F.(2010). Investigating total quality management practice’s inter-relationships in ISO 9001:2000 certified organizations, total quality management,Vol(21),No(5),503-515.

9.     Jose´ A., Manuel E.,(2008). Management and measurement of quality in ISO 9000 organisations: An empirical study in Spain, Vol(19),No(5),481-492.

 

 

 

 

Webs:

1)    http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm

 

2)    https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-4:v2:en:tab:B.1  

 

3)    http://www.iso.org/iso/qmp_2012.pdf

4)    https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-4:en

www.alukah.net/books/files/book_3101/bookfile/iso.doc

5)    http://www.iso.org/iso/iso_survey_executive-summary.pdf

6)    www.alukah.net/books/files/book_3101/bookfile/iso.doc